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怎么处理Amazon差评?

亚马逊卖家收到差评后,内心都会感到不安,一个精心打造的产品页面,经过长时间打造,终于有了起色,销售每天稳定有几十个上百个销量时,突然因为一个差评销量就骤减,下降到每天十几单,更有甚者甚至彻底没单了。太可怕了。每个商家都不愿见到这个结果。那如何避免或者如何解决这个情况呢?
      在这里,有几点建议:

一、对差评进行全面的分析,包括差评的内容,客户的订单,留评价客户的地址信息和客户历史留评价记录等等,通过这些分析,可以大概的知道客户对产品的不满是由于产品品质和客户服务不好而引起的呢,还是属于竞争对手挖坑留下的恶意差评。

二、基于对差评的分析,主动联系客户解决评价中所提及的问题,对于产品品质不满意,可以给予客户全额退款或者重新补发等等处理方式,在联系客户的过程中,一定要态度真诚,以换取客户的认可从而达到同意修改评价的目的。

具体可以这样做,首先要写一封很恳切真挚的道歉信给写差评的顾客,而且要加上差评内容,产品简介等具体信息,还有说明自己的写信意图,说明卖家是要帮你解决问题,可以让您满意。请给一个我们和您沟通的机会等,不要在第一封信就说帮我remove review,谁理你!,现在亚马逊对卖家要买家移除差评一事也很严格,邮件中甚至review这个词可以用其他词代替如 customer experience about this item online。

三、由于亚马逊买家一般沟通起来回应比较慢,甚至有些买家压根就不会回应你,,可以过几天再发一封,在发邮件时把邮件主题改为additional information,这个选项就算顾客邮箱设置拒收也照样能收到邮件,如果还是没回就说明人家真的是不想理你。千万不要一连发个10封邮件给顾客,人家收到不想回就是不想回,说不定还会跟亚马逊投诉。

当然,为了更快的达到移除差评的目的,在联系买家的同时,要根据对评价内容和买家本身的分析,通过从评价中找出漏洞和有违亚马逊政策的内容,向亚马逊提起申诉,申请由亚马逊协助移除差评,比如时效问题,比如客户在评价中有侮辱性语言的情况,比如客户在评价中有夸大问题的嫌疑,也比如一些超级烂买家给每个卖家都留差评的等等,分析评价本身和买家,找出Bug,提供有力证据给亚马逊客服,兴许,客户没来得及回复你时,差评已经被亚马逊移除了。

四、在实际运营中,有可能面对的情况是,客户没有回复,亚马逊客服也告诉你“很遗憾,我们不能帮你移除差评”,所以,在想办法移除差评的同时,卖家还要进行一项工作就是,适当的刷几个评价,以更多的评价数量来冲淡单个差评对Listing排名和销量的影响。

通过以上操作,差评在很大程度上是可以被移除掉的,或者可以用更多的好评减少差评的影响。需注意我们需将这几点结合起来使用才会形成一个优良的解决方案,从而解决问题,祝在此道路上的你我们都能走的更远!


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